Estructura de les cartes de servei

Estructura de les cartes de serveis

ESTRUCTURA DE LES CARTES DE SERVEI:

QUÈ ÉS UNA CARTA DE SERVEIS?

Una carta de serveis és un document públic de naturalesa reglamentària mitjançant el qual el Consell Comarcal del Baix Penedès informa les persones usuàries sobre un servei públic determinat: què comprèn, com s'organitza, en quines condicions s'hi pot accedir, quins estàndards de qualitat s'assumeixen en la seva prestació i quins són els drets i deures de qui en fa ús.

Les cartes de serveis són, per tant, un instrument de transparència, de gestió de la qualitat i de rendició de comptes. El Consell Comarcal s'hi compromet de manera explícita davant de la ciutadania i accepta ser avaluat en funció del grau de compliment dels estàndards que ha fixat.

El Consell Comarcal elabora cartes de serveis dels serveis públics finalistes que gestiona directament. Quan un mateix servei es presta en xarxa amb els ajuntaments de la comarca, es pot elaborar una carta base, que fixa els estàndards mínims comuns a totes les unitats de la xarxa, sens perjudici que cada unitat pugui aprovar la seva pròpia carta amb estàndards més exigents.

Una carta de serveis no s'ha de confondre amb el catàleg de serveis. El catàleg identifica i inventaria l'oferta de serveis del Consell Comarcal; la carta de serveis hi afegeix els compromisos de qualitat mesurables i les garanties per a la persona usuària.

Fonament legal: Art. 30 EAC; art. 23.1 Llei 26/2010; art. 59.1 i 59.2 Llei 19/2014

ESTRUCTURA DE LES CARTES DE SERVEI

DADES IDENTIFICATIVES

Cada carta s'identifica amb el nom del servei que descriu, el departament que el presta i la conselleria de la qual depèn. Aquest apartat també recull la informació que us permet saber si el document que consulteu és vigent:

  • Òrgan que ha aprovat la carta i data de l'acord d'aprovació.
  • Data i mitjà de publicació oficial.
  • Número de versió del document.
  • Data de la darrera avaluació i data prevista de la propera revisió.

Les cartes de serveis s'avaluen cada dos anys i s'actualitzen, com a mínim, cada cinc anys.

Fonament legal: Art. 59.4.k Llei 19/2014

PRESENTACIÓ DEL SERVEI

Aquest apartat explica, de forma breu i entenedora, en què consisteix el servei, quin és el seu objectiu principal i a quines persones o col·lectiu s'adreçat. És el punt de partida per saber si el servei cobreix les vostres necessitats.

Fonament legal: deriva del deure general d'informar de l'art. 23.1 de la Llei 26/2010

ORGANITZACIÓ I FORMA DE GESTIÓ DEL SERVEI

Aquí s'explica com s'estructura la unitat que presta el servei: com s'organitza el personal, quines àrees o seccions el formen i quina és la modalitat de gestió.

Quan el servei es presta mitjançant gestió directa, els estàndards de qualitat i el seu seguiment corresponen íntegrament al Consell Comarcal.

Quan el servei es presta mitjançant gestió indirecta —totalment o parcialment—, la carta ho indica expressament i identifica l'entitat que l'executa. En aquests casos, els estàndards de qualitat s'incorporen als plecs de clàusules, als contractes o als concerts que regeixen la prestació, i el compliment es garanteix a través dels mecanismes de control de l'execució previstos legalment.

Fonament legal: Art. 59.4.a Llei 19/2014

RESPONSABLE DE LA GESTIÓ DEL SERVEI

S'identifica el càrrec responsable de la gestió del servei i el canal de contacte del departament: adreça, telèfon i bústia electrònica funcional. Aquest és el canal directe per adreçar-vos al servei per a qualsevol consulta o orientació.

La identificació es fa per càrrec i per canal funcional, i no per dades personals, d'acord amb el principi de minimització de dades de la normativa de protecció de dades.

Fonament legal: Art. 59.4.b Llei 19/2014

RELACIÓ DE SERVEIS QUE ES PRESTEN

És el nucli de la carta. Recull la relació detallada de totes les prestacions concretes que ofereix el servei, agrupades per categories quan escaigui, per tal que pugueu identificar clarament quines necessitats us pot cobrir i quines en queden fora.

Fonament legal: Art. 59.4.c Llei 19/2014

ESTÀNDARDS MÍNIMS DE QUALITAT I INDICADORS

El Consell Comarcal no es limita a descriure els serveis, sinó que assumeix uns estàndards mínims de qualitat mesurables. Aquest apartat en concreta:

  • Els estàndards mínims de qualitat del servei, desglossats, si escau, per categories de prestacions: terminis màxims de resposta, temps d'espera, disponibilitat, cobertura o qualsevol altra dimensió rellevant per a la prestació.
  • Els indicadors que permeten avaluar-ne l'aplicació, amb la fórmula de càlcul, la font de les dades i la periodicitat del mesurament.
  • El valor objectiu que es compromet a assolir cada indicador.

Gràcies a aquests indicadors podeu saber si el servei s'està prestant tal com el Consell Comarcal s'ha compromès a fer-ho.

Fonament legal: Art. 59.4.d Llei 19/2014

AVALUACIÓ, SEGUIMENT I PUBLICACIÓ DE RESULTATS

Els estàndards fixats són objecte de seguiment continuat i d'avaluació periòdica. Aquest apartat indica qui fa el seguiment, amb quina periodicitat i on es publiquen els resultats.

Els informes d'avaluació de la qualitat i els resultats dels indicadors es publiquen al Portal de transparència del Consell Comarcal, juntament amb la carta de serveis, de manera que en tot moment podeu comparar els compromisos assumits amb els resultats obtinguts.

Els resultats de l'avaluació són la base de les accions de millora que s'incorporen a les revisions successives de la carta.

Fonament legal: Art. 23.2 Llei 26/2010 (avaluació biennal i actualització quinquennal); art. 9.1.j Llei 19/2014 (publicitat activa de cartes i informes d'avaluació); art. 59 i 60 Llei 19/2014

CONDICIONS D'ACCÉS ALS SERVEIS

S'informa sobre els requisits necessaris per poder accedir al servei, la documentació que cal aportar i els procediments o tràmits que cal seguir per fer-ne ús. També s'hi detallen els canals disponibles —presencial, telefònic i telemàtic—, els horaris d'atenció i, si escau, els períodes o convocatòries en què el servei és accessible.

Fonament legal: Art. 59.4.e Llei 19/2014

MESURES DE REPARACIÓ I CORRECCIÓ EN CAS D'INCOMPLIMENT

Si el Consell Comarcal no assoleix els estàndards mínims assumits, aquest apartat detalla dos tipus d'actuacions:

  • Mesures de reparació envers la persona usuària afectada: comunicació i disculpa formal per escrit, tramitació prioritària de la sol·licitud, o devolució o bonificació de la taxa o el preu públic satisfet, segons el cas.
  • Mesures de correcció de caràcter intern: anàlisi de les causes de l'incompliment, adopció de mesures organitzatives i incorporació de les accions de millora al pla de treball del servei.

És la garantia que els compromisos adquirits no són declaracions d'intencions, sinó obligacions amb conseqüències verificables.

Fonament legal: Art. 59.4.f Llei 19/2014

DRETS I DEURES DE LES PERSONES USUÀRIES

D'una banda, s'hi recullen els drets que teniu com a persona usuària del servei: a ser atesos amb respecte, a rebre informació sobre l'estat de les vostres sol·licituds, a exigir el compliment dels estàndards de qualitat de la carta, a presentar queixes i suggeriments, a la protecció de les vostres dades personals i a rebre atenció en català.

De l'altra, s'hi descriuen els deures que us corresponen: el bon ús dels recursos i les instal·lacions, la veracitat de la informació que faciliteu, el compliment dels terminis establerts i el respecte al personal i a la resta de persones usuàries.

Fonament legal: Art. 59.4.g Llei 19/2014

RÈGIM ECONÒMIC APLICABLE

S'especifica si el servei té algun cost per a la persona usuària o si és gratuït. Quan té cost, s'hi indica la taxa o el preu públic aplicable, l'ordenança fiscal que el regula i les bonificacions o exempcions previstes, amb enllaç al text vigent.

Fonament legal: Art. 59.4.h Llei 19/2014

QUEIXES, SUGGERIMENTS I PROPOSTES DE MILLORA

El Consell Comarcal posa a la vostra disposició canals específics per fer arribar la vostra opinió sobre el servei:

  • Queixes i suggeriments, per comunicar disconformitats amb el funcionament del servei o proposar-ne millores concretes.
  • Propostes d'actuació o de millora en relació amb el funcionament dels serveis públics, que podeu formular a través del Portal de transparència o per qualsevol altre mitjà que escolliu.

Aquest apartat indica el termini màxim de resposta a les queixes i els suggeriments rebuts. Les aportacions rebudes es tenen en compte en el procés de revisió de la carta.

Fonament legal: Art. 59.4.i Llei 19/2014; art. 61 Llei 19/2014 per a les propostes de millora.

VIES PER A OBTENIR INFORMACIÓ I ORIENTACIÓ

Si necessiteu més informació sobre el servei o sobre com accedir-hi, aquí trobareu les vies disponibles per obtenir assessorament i orientació: atenció presencial, telefònica i electrònica, la seu electrònica i, si escau, els enllaços a altres administracions o entitats col·laboradores.

Fonament legal: Art. 59.4.j Llei 19/2014

EXIGIBILITAT I VIGÈNCIA

Les cartes de serveis tenen naturalesa reglamentària i el seu contingut és vinculant per al Consell Comarcal i per a les persones usuàries.

Els estàndards de qualitat continguts a la carta són exigibles sempre que el servei es presti en condicions de normalitat, sense pertorbacions alienes que n'alterin el funcionament. Quan concorrin circumstàncies extraordinàries que impedeixin la prestació en condicions ordinàries, se'n pot suspendre l'exigibilitat; en aquest cas, la suspensió i el seu abast es fan públics pels mateixos mitjans que la carta.

Cada carta és vigent des de la seva publicació oficial fins que una nova versió la substitueix.

Fonament legal: Art. 59.2 i 59.3 Llei 19/2014 (naturalesa reglamentària, exigibilitat en condicions de normalitat i suspensió)

PROTECCIÓ DE DADES I SEGURETEAT DE LA INFORMACIÓ

Texto ...

NORMATIVA APLICABLE

Cada carta recull el marc legal que regula la prestació del servei concret. Amb caràcter general, les cartes de serveis del Consell Comarcal del Baix Penedès es regeixen per:

  • Article 30 de l'Estatut d'autonomia de Catalunya, sobre els drets d'accés als serveis públics i a una bona administració.
  • Article 23 de la Llei 26/2010, del 3 d'agost, de règim jurídic i de procediment de les administracions públiques de Catalunya.
  • Articles 9.1.j, 59, 60 i 61 i disposició addicional desena de la Llei 19/2014, del 29 de desembre, de transparència, accés a la informació pública i bon govern, en la redacció donada per l'article 179 de la Llei 5/2020, del 29 d'abril, de mesures fiscals, financeres, administratives i del sector públic.
  • Llei 7/1985, de 2 d'abril, reguladora de les bases del règim local, i Decret legislatiu 2/2003, de 28 d'abril, pel qual s'aprova el Text refós de la Llei municipal i de règim local de Catalunya.
  • Llei 39/2015, d'1 d'octubre, del procediment administratiu comú de les administracions públiques, i Llei 40/2015, d'1 d'octubre, de règim jurídic del sector públic.
  • Reglament (UE) 2016/679 i Llei orgànica 3/2018, de 5 de desembre, de protecció de dades personals i garantia dels drets digitals.
  • Reial decret 1112/2018, de 7 de setembre, sobre accessibilitat dels llocs web i aplicacions per a dispositius mòbils del sector públic.

Fonament legal: Art. 10.1 Llei 19/2014