Carta de serveis a ajuntaments de tecnologia i manteniment

CARTA DE SERVEIS A AJUNTAMENTS DE TECNOLOGIA I MANTENIMENT

DADES IDENTIFICATIVES

  • Denominació: Carta de serveis a ajuntaments de Tecnologia i Manteniment.
  • Departament titular: Tecnologia i Manteniment.
  • Conselleria: Suport a la Gestió Municipal.
  • Ens destinataris: ajuntaments de la comarca del Baix Penedès adherits al conveni ATMTIC.
  • Persones usuàries: personal, directe i indirecte, i membres de l'estructura política dels ajuntaments adherits.
  • Modalitat de gestió: gestió directa, amb subcontractació parcial de l'execució material de determinades tasques.
  • Òrgan i data d'aprovació: acord del Ple del Consell Comarcal de [data].
  • Publicació oficial: Butlletí Oficial de la Província de Tarragona núm. [núm.], de [data], i tauler electrònic de la seu.
  • Versió: V002R000.
  • Entrada en vigor: [data].
  • Data de la darrera avaluació: [data].
  • Data prevista de la propera revisió: [data].

Aquesta carta s'avalua cada dos anys i s'actualitza, com a mínim, cada cinc anys, d'acord amb l'article 23 de la Llei 26/2010.

PRESENTACIÓ

Els ajuntaments de la comarca, especialment els de menor dimensió, no sempre disposen de personal tècnic propi especialitzat en tecnologies de la informació i les comunicacions. El Consell Comarcal, en exercici de la seva funció d'assistència i cooperació als municipis, posa el seu Departament de Tecnologia i Manteniment a disposició dels ajuntaments que s'hi adhereixen mitjançant el conveni ATMTIC.

El servei té per finalitat que els ajuntaments adherits disposin d'infraestructura informàtica i de telecomunicacions dimensionada, segura i mantinguda, i del suport tècnic necessari perquè el seu personal i els seus càrrecs electes puguin desenvolupar l'activitat municipal. Comprèn l'anàlisi, el disseny, la implantació i el manteniment de xarxes, sistemes i seguretat TIC, les tasques d'enginyeria associades i la gestió centralitzada de compres i contractació de material informàtic.

Compartir aquesta capacitat tècnica a escala comarcal permet als ajuntaments accedir a un nivell d'especialització i a unes condicions de compra que difícilment podrien assolir individualment.

ORGANITZACIÓ I GESTIÓ DEL SERVEI

Modalitat de gestió. El servei es presta mitjançant gestió directa amb personal propi del Consell Comarcal. L'execució material de les tasques de cablejat estructurat i de les intervencions bàsiques de lampisteria associades se subcontracta, sempre sota el disseny, la direcció i la supervisió de personal propi del departament. En aquests casos, els estàndards de qualitat exigibles al contractista s'incorporen als plecs de clàusules i als contractes corresponents, i el control de l'execució correspon al Consell Comarcal.

Estructura funcional. El departament s'estructura en quatre seccions funcionals que comparteixen el mateix personal:

  • S1. Central de compres: gestió de les sol·licituds de compra dels ajuntaments adherits i resolució de les incidències associades.
  • S2. Infraestructures físiques: disseny de cablejat de veu i dades i de solucions bàsiques de lampisteria, i supervisió de les tasques subcontractades.
  • S3. Desenvolupament: disseny i programació de projectes de desenvolupament i resolució de les incidències associades.
  • S4. TIC: anàlisi i disseny de projectes TIC, suport tècnic i resolució d'incidències.

Organització per rols. Sobre aquesta estructura, el departament opera mitjançant una assignació funcional de rols. Cada rol correspon a una especialització tècnica i defineix el perfil competencial de qui l'ocupa. Un mateix rol pot assignar-se a diverses persones, cosa que aporta redundància i garanteix la continuïtat del servei, i una mateixa persona pot assumir més d'un rol. Aquesta flexibilitat és la que permet cobrir tots els àmbits tècnics amb una plantilla reduïda i garantir l'atenció davant de fallides crítiques.

La compartició de personal entre seccions és una decisió organitzativa deliberada: optimitza els recursos disponibles i fomenta la polivalència, condició necessària per prestar un servei que dona suport a activitats crítiques de diverses administracions simultàniament.

Continuïtat del servei. El departament disposa de mecanismes de substitució i escalat que garanteixen que cap rol depèn d'una sola persona per a la resposta davant d'incidències crítiques.

organigrama

CAPD: Cap de departament, CRDM: Coordinació de manteniment, CRDP: Coordinació de projectes, TINF: Tècnic d’infraestructures, TSEG: Tècnic de segureta, TSRV: Tècnic de servidors, TCLI: Tècnic de clients, TCOM: Tècnic de comunicacions, TCMP: Tècnic de compres, TDVL: Tècnic de desenvolupament, TCQL: Tècnic de control de qualitat.

 

RESPONSABLE DEL SERVEI

Responsable del servei: cap del Departament de Tecnologia i Manteniment del Consell Comarcal del Baix Penedès.
Adreça: plaça del Centre, 5. 43700 El Vendrell
Contacte: tim@baixpenedes.cat.
Atenció presencial: dilluns, dimecres i divendres (de 9:00 a 14:00 h.), amb cita prèvia.
Interlocutor amb cada ajuntament: cada ens adherit designa una persona interlocutora. Les dades d'aquestes consten al sistema de tiquets, i no es publiquen.

RELACIÓ DE SERVEIS QUE ES PRESTEN

  • Xarxes i infraestructura física:
    • Anàlisi i disseny de cablejat estructurat de veu i dades, i de les solucions bàsiques de lampisteria associades.
    • Supervisió i recepció de les tasques subcontractades de cablejat i lampisteria.
    • Anàlisi, disseny, implantació i manteniment de les xarxes d'àrea local (LAN) de veu i dades.
  • Sistemes i telecomunicacions:
    • Anàlisi, disseny, implantació i manteniment dels sistemes i les xarxes de telecomunicació.
    • Suport tècnic a les persones usuàries i resolució d'incidències.
  • Seguretat de la informació:
    • Anàlisi, disseny, implantació i manteniment de la seguretat dels sistemes TIC.
    • Suport a l'ajuntament en l'adequació a l'Esquema Nacional de Seguretat, en els termes que estableixi el conveni.
  • Desenvolupament:
    • Disseny i programació de projectes de desenvolupament web a mida.
  • Compres i contractació:
    • Central de compres de material informàtic i tramitació dels procediments de contractació associats. Assessorament tècnic en la redacció de plecs de prescripcions tècniques.
 

ESTÀNDARDS MÍNIMS DE QUALITAT I INDICADORS

Els compromisos es formulen en dos blocs. Els estàndards de servei expressen allò que l'ajuntament adherit pot esperar i exigir; els indicadors de gestió mesuren el rendiment intern del departament.

Estàndards de servei:

Les incidències i peticions es classifiquen per prioritat segons l'impacte sobre l'activitat municipal i la urgència, d'acord amb el procediment de gestió d'incidències comunicat als ajuntaments adherits.

CompromísEstàndard mínimIndicador
Primera resposta a un tiquet registrat4 hores hàbils en el 90 % dels casos% de tiquets amb primera resposta dins de termini
Resolució d'incidències crítiques (aturada d'un servei municipal essencial)1 dia hàbil en el 90 % dels casos% d'incidències crítiques resoltes dins de termini
Resolució d'incidències ordinàries5 dies hàbils en el 90 % dels casos% d'incidències ordinàries resoltes dins de termini
Resolució de sol·licituds crítiques5 dies hàbils en el 90 % dels casos% de sol·licituds crítiques resoltes dins de termini
Resolució de sol·licituds ordinàries15 dies hàbils en el 90 % dels casos% de sol·licituds ordinàries resoltes dins de termini
Tramitació de sol·licituds a la central de compres15 dies hàbils en el 90 % dels casos% de sol·licituds tramitades dins de termini
Elaboració de projectes6 mesos% de projectes lliurats dins de termini
Implantació de projectes10 mesos% de projectes implantats dins de termini
Notificació d'incidents de seguretat a l'ajuntament afectatImmediata en detectar-los% d'incidents notificats dins de termini
Resposta a queixes i suggeriments15 dies naturals% de respostes emeses dins de termini

Indicadors de gestió:

Complementàriament, el departament mesura l'eficàcia (EFA) i l'eficiència (EFE) de cadascuna de les seccions, i n'obté els valors mitjans com a indicadors globals del servei.

  • Eficàcia (EFA): proporció de tasques i incidències resoltes respecte de les registrades, per secció. Objectiu: superar el 90 % en totes les seccions i en el valor global.
  • Eficiència (EFE): relació entre el resultat obtingut i els recursos emprats, per secció.

Font de les dades, periodicitat i validació:

Les mesures s'obtenen del sistema de tiquets i del sistema de monitoratge. El càlcul és mensual. La validació correspon al rol de tècnic de control de qualitat (TCQL).

AVALUACIÓ, SEGUIMENT I PUBLICACIÓ DE RESULTATS

El responsable del servei fa el seguiment mensual dels indicadors.

Els resultats dels indicadors i els informes d'avaluació es publiquen al web corporatiu i al Portal de transparència, juntament amb aquesta carta, d'acord amb l'article 9.1.j de la Llei 19/2014.

ACCÉS ALS SERVEIS

Qui hi pot accedir. Poden accedir als serveis descrits en aquesta carta els ajuntaments de la comarca del Baix Penedès que hagin subscrit el conveni ATMTIC, i, a través seu, el seu personal, directe i indirecte, i els membres de la seva estructura política.

El conveni ATMTIC. Aquest conveni, té com a finalitat establir un marc estable de col·laboració per a la gestió, el manteniment i la millora de l'administració electrònica dels ens signataris, coordinat amb la Diputació de Tarragona i el Consorci AOC. L'objectiu de fons és el que ja formulava el conveni originari de 2005 (aleshores SITAC): que tots els ajuntaments de la comarca puguin accedir als beneficis de la societat de la informació amb independència de la seva capacitat econòmica, del nivell tècnic disponible o de la dispersió territorial.

El conveni s'emmarca en les obligacions que la Diputació de Tarragona imposa als consells comarcals en el seu conveni de coordinació —assistència de proximitat en l'àmbit informàtic, ALTAnetBA, ENS i mobilitat— i que des de 2024 finança via subvenció.

Ajuntaments adherits. Actualment estan adhertis al conveni els seguents ajuntaments:

  • Ajuntamnet d'Albinyana
  • Ajuntament de Banyeres del Penedès
  • Ajuntament de Bellvei
  • Ajuntament de Bonastre
  • Ajuntament de Llorenç del Penedès
  • Ajuntament de Masllorenç
  • Ajuntament del Montmell
  • Ajuntament de Sant Jaume dels Domenys
  • Ajnutament de Santa Oliva

Com adherir-s'hi. Contactant amb el responsable del servei o bé amb el departament de Secretaria del Consell Comarcal del Baix Penedès, per via telefònica o presencial. Horari de cobertura. De dilluns a divendres de 8 a 15 h.

Com utilitzar el servei. Els ajuntaments podran fer us dels serveis relacionats en aquesta carta, sol·licitant-los en forma d'incidència, de sol·licitud, de compra o de projecte. El canal ordinari per fer-ho serà la plataforma de tickers habiltada per a aquesta finalitat i accessible des de la web del consell comarcal. Si el caire de la petició és urgent podran fer us del número de telefon d'urgència habilitat per a aquesta finalitat i facilitat a l'ajuntament en el moment de la signatura del conveni. En cas de no poder contactar per a aquest canal es poden dirigir al telefon general del consell per tal que contactin amb el responsable del servei i dongui resposta a la urgència.

MESURES DE REPARACIÓ I CORRECCIÓ EN CAS D'INCOMPLIMENT

Reparació envers l'ajuntament afectat. Quan s'incompleixi un estàndard en un cas concret, el Consell Comarcal ho comunica a la persona interlocutora de l'ajuntament, n'explica la causa, indica una nova previsió de resolució i, si escau, reassigna la intervenció amb prioritat o l'escala al rol corresponent. Si l'incompliment té conseqüències sobre l'activitat municipal, el responsable del servei ho trasllada a la Gerència i proposa les mesures de suport addicional que corresponguin.

Correcció interna. Davant d'un incompliment reiterat o d'una desviació sostinguda dels indicadors, el responsable del servei n'analitzarà les causes i en definirà les accions correctives, que poden incloure l'automatització de tasques, la redistribució de rols, la modificació dels circuits de comunicació, la revisió dels contractes amb els proveïdors subcontractats o la proposta d'ampliació de recursos.

Revisió dels estàndards. Els estàndards fixats només es poden modificar dins del procés ordinari de revisió d'aquesta carta, mitjançant informe motivat i amb el mateix procediment d'aprovació i publicació que el document original. 

DRETS I DEURES DELS ENS DESTINATARIS I DE LES PERSONES USUÀRIES

  • Drets
    • Accedir als serveis descrits en aquesta carta en les condicions que s'hi estableixen i en els termes del conveni ATMTIC.
    • Exigir el compliment dels estàndards mínims de qualitat recollits en aquesta carta.
    • Registrar incidències i peticions pels canals habilitats i obtenir en qualsevol moment informació sobre el seu estat.
    • Rebre resposta dins dels terminis compromesos i ser informats quan aquests no es puguin complir.
    • Presentar queixes, suggeriments i propostes de millora.
    • Ser atesos en català.
    • La confidencialitat i la protecció de la informació i les dades personals de titularitat municipal a què el Consell Comarcal accedeixi en la prestació del servei.
    • Recuperar la informació i les configuracions de titularitat municipal en cas d'extinció del conveni, en els termes previstos a l'apartat de protecció de dades.
  • Deures de l'ajuntament adherit
    • Designar una persona interlocutora tècnica i comunicar-ne els canvis.
    • Facilitar l'accés a les dependències, els sistemes i la informació necessaris per a la prestació del servei.
    • Formalitzar el contracte d'encàrrec del tractament de dades personals abans de l'inici de la prestació.
    • Complir les obligacions econòmiques que estableixi el conveni.
    • Comunicar amb antelació suficient els projectes i les necessitats previsibles, per permetre'n la planificació.
    • Adoptar les mesures de seguretat que li corresponen com a responsable dels seus sistemes i dades.
  • Deures de les persones usuàries
    • Fer un bon ús dels sistemes, les instal·lacions i els dispositius assignats.
    • Facilitar informació veraç i suficient en el registre de les incidències.
    • Complir la política de seguretat de la informació aplicable i la normativa d'ús acceptable dels sistemes.
    • Mantenir la confidencialitat de la informació i les dades a què tinguin accés per raó del lloc de treball.
    • Utilitzar el canal d'atenció immediata únicament en els supòsits previstos.

RÈGIM ECONÒMIC APLICABLE

El cost d’aquest servei es financia amb fons propis del consell, subvenció de la Diputació de Tarragona i amb les aportacions dels ajuntaments acordades en el conveni ATMTIC.

QUEIXES I SUGGERIMENTS

  • Les queixes, els suggeriments i les propostes de millora es poden adreçar a tim@baixpenedes.cat o registrar-se com a tiquet a la plataforma de suport.
  • Quan es vulgui deixar constància formal, l'ajuntament pot utilitzar el registre electrònic del Consell Comarcal a través de la seu electrònica o el canal institucional de queixes i suggeriments.
  • El departament registra totes les aportacions rebudes per analitzar-les i detectar mancances recurrents del servei.
  • El termini màxim de resposta és de 15 dies naturals.
  • Les aportacions rebudes es tenen en compte en el procés de revisió d'aquesta carta.

VIES PER OBTENIR INFORMACIÓ I ORIENTACIÓ

Per obtenir informació sobre el servei, sobre les condicions d'adhesió al conveni ATMTIC o sobre qualsevol aspecte d'aquesta carta, podeu adreçar-vos a:

  • Departament de Tecnologia i Manteniment: tim@baixpenedes.cat
  • Consell Comarcal del Baix Penedès: plaça del Centre, 5, 43700 El Vendrell. Telèfon 977 15 71 71.

EXIGIBILITAT I VIGÈNCIA

Aquesta carta té naturalesa reglamentària i el seu contingut és vinculant per al Consell Comarcal i per als ajuntaments adherits.

Els estàndards de qualitat que conté són exigibles sempre que el servei es presti en condicions de normalitat, sense pertorbacions alienes que n'alterin el funcionament. Quan concorrin circumstàncies extraordinàries que impedeixin la prestació en condicions ordinàries, se'n pot suspendre l'exigibilitat; la suspensió i el seu abast es comuniquen als ajuntaments adherits i es fan públics pels mateixos mitjans que la carta.

Aquesta carta és vigent des de la seva publicació al Butlletí Oficial de la Província de Tarragona i fins que una nova versió la substitueixi. La seva aplicació s'entén sens perjudici del que estableixi el conveni ATMTIC, que regula les obligacions recíproques entre les parts.

PROTECIÓ DE DADES I SEGURETAT DE LA INFORMACIÓ

  • Posició de les parts. En la prestació d'aquest servei, cada ajuntament adherit manté la condició de responsable del tractament de les dades personals contingudes en els seus sistemes. El Consell Comarcal del Baix Penedès actua com a encarregat del tractament quan hi accedeix per prestar-hi assistència tècnica.
  • Contracte d'encàrrec. Amb caràcter previ a l'inici de la prestació, l'ajuntament i el Consell Comarcal formalitzen el contracte d'encàrrec del tractament que exigeix l'article 28 del Reglament (UE) 2016/679, en el qual es concreten l'objecte, la durada, la naturalesa i la finalitat del tractament, les categories de dades i d'interessats, les instruccions del responsable, el règim de subencarregats, les mesures de seguretat i la destinació de les dades en finalitzar l'encàrrec.
  • Subencarregats. Les empreses subcontractades per a l'execució material de tasques que impliquin accés a dades personals tenen la condició de subencarregades i requereixen l'autorització prèvia de l'ajuntament responsable, en els termes del contracte d'encàrrec.
  • Confidencialitat. El personal del Consell Comarcal que intervé en la prestació està subjecte al deure de confidencialitat, que subsisteix un cop finalitzada la relació.
  • Seguretat de la informació. La prestació del servei s'ajusta a l'Esquema Nacional de Seguretat (categoria BÂSICA) i a la política de seguretat de la informació del Consell Comarcal. 
  • Incidents de seguretat. El Consell Comarcal notifica a l'ajuntament afectat qualsevol incident de seguretat que afecti els seus sistemes o dades, dins del termini compromès a l'apartat d'estàndards, i li facilita la informació necessària perquè pugui complir les seves obligacions de notificació davant de l'autoritat de control i, si escau, davant de les persones interessades.
  • Finalització. En extingir-se el conveni o l'encàrrec, el Consell Comarcal retorna a l'ajuntament les dades i la documentació de la seva titularitat i suprimeix les còpies que en conservi, llevat de les que hagi de mantenir per obligació legal, en els termes del contracte d'encàrrec.

NORMATIVA APLICABLE

  • Cartes de serveis i qualitat:
    • Decret 244/2005, de 22 de novembre, pel qual s'aprova el Reglament de les cartes de serveis.
  • Règim local i comarcal:
    • Llei 6/1987, de 4 d'abril, de l'organització comarcal de Catalunya.
    • Decret Legislatiu 2/2003, de 28 d'abril, pel qual s'aprova el Text refós de la Llei municipal i de règim local de Catalunya.
  • Protecció de dades:
    • Reglament (UE) 2016/679 del Parlament Europeu i del Consell, de 27 d'abril de 2016, relatiu a la protecció de les persones físiques pel que fa al tractament de dades personals (RGPD).
    • Llei Orgànica 3/2018, de 5 de desembre, de Protecció de Dades Personals i garantia dels drets digitals.
  • Procediment administratiu i administració electrònica:
    • Llei 39/2015, d'1 d'octubre, del Procediment Administratiu Comú de les Administracions Públiques.
    • Llei 40/2015, d'1 d'octubre, de Règim Jurídic del Sector Públic.
  • Seguretat TIC:
    • Reial Decret 3/2010, de 8 de gener, pel qual es regula l'Esquema Nacional de Seguretat en l'àmbit de l'Administració Electrònica.
  • Contractació pública:
    • Llei 9/2017, de 8 de novembre, de Contractes del Sector Públic.
  • Seguretat i salut laboral:
    • Llei 31/1995, de 8 de novembre, de Prevenció de Riscos Laborals.
    • Reial Decret 486/1997, de 14 d'abril, pel qual s'estableixen les disposicions mínimes de seguretat i salut en els llocs de treball.